两次成功付款买不上一张海航机票

海航汇应担责任不只是退款

北京的萧先生在通过海航集团推出的机票销售终端海航汇订票时，出现了付款成功但订单却被取消的情况。在这种状况下，消费者再次订票所需支付的机票差价、因订单取消带来的其他损失，应由谁承担

萧先生两次付款成功后，订单详情却显示订单已取消。

法治周末见习记者 马金顺

“在海航汇订票时，一张机票连续两次付款成功，致电客服时却被告知订单已取消，这导致我不得不通过其他途径重新订票。”近日，北京的萧先生告诉法治周末记者，由于出现这种情况，他的行程全被打乱，耽误了重要的会议。

海航汇是由海航集团发布的无线机票销售终端，该终端整合了海航旗下的海南航空、大新华航空、首都航空、天津航空、西部航空、祥鹏航空的机票直销业务。

萧先生告诉记者，在系统显示他第一次付款成功后，海航汇方面一直没有发来订单确认信息，当时萧先生认为有可能是网络反应慢，就决定等等。结果两个小时过去了，还没有收到相关信息。萧先生上网查了一下，网站提示他应继续付款。萧先生再次付款后，还是没有收到订单确认信息。

于是萧先生和海航汇客服联系，客服通过查询发现，此订单已被取消，建议萧先生尽快通过其他途径预订机票。

两次付款均显示支付成功，为什么会出现订单被取消的情况？已经划扣的款额去哪儿了，能否顺利退回？消费者应该如何选择可信的网站来进行网上交易？一旦因此发生纠纷，消费者可如何维护自己的权益？

　　海航汇称问题源自系统故障

当发现款项支付成功但订单被取消的情况后，萧先生给海航汇客服打电话，客服回应称：“不清楚是怎么回事。”

当萧先生继续询问“时间点不同，定的机票价格也不同，这个价差由谁来补偿”时，客服工作人员说：“这个事情不属我们管。”

这样推倭责任的做法让萧先生很生气。

中国电子商务法律网首席运营官乔聪军告诉法治周末记者，网络订票时出现这种现象一般会有几种可能：“首先，可能是由于网站不安全，因为有一些网站虽然挂着和正规网站相同的名字，但其实是一些假冒网站，所以首先消费者要确认自己选择的网站是否安全。由于海航汇由海航集团直管，属于海航集团的订票官网，网站应该是安全的。其次，可能是支付宝与海航汇网站之间的数据交换存在问题。最后，可能是订票系统有漏洞，内部工作人员或者黑客，通过取消订单转走相关款额。”

乔聪军还表示，也有很多商家以低价作为幌子，吸引消费者，达到宣传的目的后，就把订单取消，这也是有可能的。

法治周末记者致电海航汇时，海航汇相关负责人表示，经过海航汇技术部查询确认，此次事件出现的原因是在线订单系统与支付宝的接口之间出了问题，即该情况是系统故障造成的。

　　海航汇不能只是退款

“从合同角度来说，只要订单确认或消费者支付成功，就视为合同已成立。如果因商家原因订单被取消，这就侵犯了消费者的权益，商家就应该给消费者以补偿。”乔聪军说。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为，越早订票，票价相对越低。如果因为商家原因订票未成功，商家不仅要承担机票差价，而且还要承担由此造成的其他的必要的合理损失，比如电话沟通的通讯费、误工误时的费用。

虽然在接受记者采访时，海航汇相关负责人表示“这件事情之所以会发生，是缘于不可抗力，谁也不能保证网络不出现问题”。但当法治周末记者追问“根据合同法相关规定，由于商家过错给消费者造成的合理损失，商家都应该进行补偿，你们下一步会怎么做”时，海航汇相关负责人表示，虽然整个行业没有统一标准，但如果用户认为这些(机票价差及相关损失)对他影响非常大，我们会根据实际情况，与用户通过协商进行补偿。

当被问及“如果是第三方的原因使得系统出现问题，海航汇是否会向第三方追偿”时，海航汇相关负责人表示：“如果不是因为不可抗力，导致问题出现，我们会向第三方追偿。当然这是我们行业内部的事情，我们不会让用户亲自去找第三方，我们无论如何都会第一时间与用户进行协商解决。”

不过邱宝昌告诉记者，根据合同法第113条规定，当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合规定，给对方造成损失的，损失赔偿额不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。由于航班问题给萧先生造成的间接损失，比如错过签订合同的机会、错失重大会议等，一般不属于海航汇赔偿的范围；但根据侵权责任法，因这种情况造成他人严重精神损害的，消费者是可以要求赔偿的。

萧先生告诉法治周末记者，目前海航汇在未取得他谅解的情况下，自动把所付机票价款退回，而且未就赔偿问题与其进行沟通。

消费者应主动维权

乔聪军表示，在网络交易中，类似现象非常普遍，这是由互联网的特点所决定的。在网络交易中，由于消费者属于弱势群体，不能清楚地掌握相关信息，所以其权益特别容易被侵犯。

邱宝昌告诉法治周末记者：“网络经营者应该确保平台安全，保障网络的正常使用，保障消费者在使用网络交易时的安全，包括消费者的个人信息、支付信息的安全，这是网络经营者的义务。”

乔聪军建议消费者在使用网络信息平台时应注意两点：“第一，进行网络交易时，应尽量选择有知名度、口碑比较好、诚信度比较高的网络平台；第二，不要容易被忽悠，促销、秒杀之类的商品尽量不要购买。如果你真的需要购买这些商品，购买之前就必须保有维权意识，一旦下订单成功，必须把所有的购买痕迹都保留下来，包括支付成功、订单成功的界面反馈信息，与客服沟通的电话录音等。”

如果在网购平台购物时利益受损，消费者应如何维权？乔聪军表示，一旦发生纠纷，消费者可以与商品的销售者或者服务的提供者协商解决，这是最直接的解决方式；消费者也可以向相关部门(比如工商局、消费者协会)投诉，但他们只是负责调解，如果商家拒不履约，这些部门也没有办法；最后消费者也可以通过民事诉讼的途径去要求商家赔偿损失，但这需要花费很多的时间和精力。

“由于类似纠纷涉及金额较低，很多消费者都默认了吃亏。如果有条件的话，我主张消费者集体维权，维权成功的概率还是比较高的。”乔聪军说。