2月4日，天天快递加入苏宁一年后举办了一场2000人规模的动员大会。此次大会汇聚了天天快递全国的网点公司和加盟商，苏宁物流常务副总裁、天天快递总裁姚凯作为在场的最高领导发表了讲话。

令人遐想的是，姚凯在现场提到了一个很有话题性的事情。“快递行业让用户完全满意的只有顺丰一个，2018年天天快递要冲刺服务质量第一。”言下之意，天天快递今年要超越顺丰成为第一。

姚凯口中的快递行业用户满意度，来自国家邮政局不久前刚刚发布的一份调查报告，报告显示顺丰速运凭借83.4分位列第一。但是，这份报告也显示，2017年快递服务总体满意度得分为75.7分，较2016年下降0.1分。

“这是天天快递的机会。”姚凯对现场2000位天天快递员工喊出了这句话。

苏宁物流地位提升，天天快递春天来了

在天天快递动员大会召开前的1月15日，苏宁控股集团2018年度工作规划与部署会议中，张近东宣布，在原有六大产业基础上提升物流和科技产业的战略地位，形成以易购、物流、金融、科技、置业、文创、体育、投资八大产业板块协同发展的格局。

苏宁物流地位提升，被正式纳入集团八大产业，且位列第二。这对天天快递来讲，绝对是一个利好消息。

物流地位提升是苏宁开年两个大动作的其中一个，另一个是将云商更改为易购。从云商到易购，不难猜测是苏宁进一步强调智慧零售下商品流向信息流的进阶。而将物流提升至八大业务，这其中的信息量就更大了。

信息流和物流是智慧零售下最重要的两个组成，从去年开始包括苏宁在内的几家零售巨头都在积极布局。显然在苏宁内部，物流跻身八大业务相当于内部开绿灯，今年包括资金、资源等都会优先服务物流，而且据说张近东在年会上点名表扬了三个服务产品，其中有两个是快递，这样的公开表扬很说明问题。

并且在此之前，张近东还首提“造极”理念：以极客精神、极物标准、极速状态赢得用户口碑。其中的极速状态不言而喻就是指物流，“一定要超前、超出用户期待，宁可牺牲利润，也要保障用户体验。”

苏宁物流早于2015年就向第三方开放，经过三年多磨练，已经从成本中心过渡为利润中心。但要注意的是，在此过程中苏宁物流并未承接社会公开业务，只是服务于平台内部。而2017年初收购而来的天天快递，它的价值正是补足末端配送场景，拓展物流业务版图。

由于又跻身八大业务，也有人猜测苏宁物流未来会独立，甚至融资上市。目前快递业的六大巨头，前五个都已经上市。天天快递在苏宁物流的支持下，保持品牌独立难免不让人产生联想。

当然，无论上市与否，天天快递今年都注定不平凡。今年快递行业仍将会出现快速增长，并且行业竞争点会围绕品质、场景、效率展开，同时在国家政策利好的情况下，包括天天快递在内的所有物流企业要如何抓住机遇，实现增长呢？

努力提升用户满意度

文章开头我们提到的用户满意度，其实就是张近东口中的用户体验。在天天快递的那场动员大会上，这个词也被反复提及97次，而且还被视为2018年重点业务和品牌落地的载体。

任何行业都要注重用户体验，但它却是一个长期且并不容易的事情。以快递行业为例，在国家邮政局发布的用户满意度调查报告里，签收信息反馈、网络下单、快递费用、上门时限以及普通电话受理等服务都是影响用户体验的必要因素。而物流企业要在产业链各个环节获得好的用户口碑，前期投入和后期运维都不能马虎。

据我所知，天天快递今年内部制定了一个“3356”策略。所谓“3356”是指三大核心发展目标：规模发展、服务质量、基础设施，三大创新探索边界：经营创新、产品创新、技术创新以及五个完善行动策略：组织完善、网络完善、规则完善、激励完善、培训完善和六维赋能共同成长：管理赋能、服务赋能、基建赋能、业务赋能、成长赋能、政策赋能。

我们挑其中几个具体解读一下，比如三大核心，就是天天快递要在三年之内冲刺2000万日订单量，并且冲刺服务质量行业第一，同时末端网点突破10万个，基础设施完成全面自动化迭代。

在冲刺服务质量这一单项里，天天快递又设定了与发展速度相匹配的区域管理组织，为的是杜绝“懒政”，一切以经营效果和服务质量为衡量标准。换句话说，就是网点和快递员有了KPI考核，而考核标准之一就是服务质量。与此同时，针对快递员培训机制也在完善，天天快递给出了“人人都是服务官”的目标。

除此之外，针对末端服务质量问题，天天快递还设立了一个15亿奖励基金。据悉这15亿奖励基金是苏宁物流专门为天天快递板块所设立，用于服务奖励、派费、二级转运费及达量奖励，从各个维度对服务质量提升给予专项服务奖励。

写在最后

正如姚凯所言，好口碑是一单单快递跑出来的，是对服务承诺说到做到。“没有用户体验，没有用户满意度，一切都免谈，用户会用脚投票。”当今快递行业仍处于高速发展期，但同时暴露出的多种弊端并未完全得到解决。

暴力分拣、野蛮装卸等现象仍然普遍存在，尤其像双十一等大促时期。我特别认同姚凯的一个观点是，在基本服务质量被满足的同时，今年快递行业将会进入“决胜品质、决胜场景、决胜效率”的时代，在这样的大背景下，物流企业的整体素质、能力、使命以及价值观尤为珍贵。

其中还有一项值得关注，那就是快递员本身。很多快递乱象发生的根本原因，除去管理混乱的因素外就是快递员的付出与收获不成比例，而且快递员本身也缺乏职业认同。这一点上苏宁我认为做的还很不错，设立了828快递员节，让快递员获得了认同、归属，在这他们更好的实现企业价值的同时，对自我价值也有一个提升。