信任,在信息高度透明的互联网时代,既是稀缺品,也是一种生产力。

在商务合作中,甲乙双方从“各自为战”到达成合作,中间一定经历了试探、博弈、考察.......而最终促使双方达成合作的关键要素,一定是信任。

在企业服务行业,“用户信任度低”一直是困扰行业发展的一大症结。相比实体货物的假冒风险,创意产业服务带来的交易风险也许并不那么“具象”,交易体验不好、交付未达到预期等,都会使得用户对平台的不信任感倍增。而一旦被用户打上“不值得信任”的标签,企服平台发展将举步维艰。

那么,要如何建立可信化的企服平台呢?大部分的平台做法是,从源头上筛选正规、靠谱的服务商,以及通过可信服务、可信价格、可信评价,以保证平台的真实、公开与透明。

当然,这些举措是建立用户信任的第一步,但也仅仅只是基础设施建设而已。对于服务交易的长久关注,以及行业未来发展的纵深,企服平台应站在更高层面,思考如何在规则层面保障下,建立起一整套“信任机制”,以满足用户的多元需求。

众所周知,互联网的兴起已经重塑了社会的信任关系,带来了从早年“人际信任”到“制度信任”的转变。然而,无论是契约或者平台规则,总会导致用户对其褒贬不一。这也是为什么由制度信任构建起的信任机制,往往比建设基础设施更难的原因之一。

 

猪八戒网作为企服交易的第三方,“希望服务交易可以因为诚信而变得简单”,是构建互联网服务产业健康生态的初衷。为此,猪八戒网设立了专职诚信服务团队,治理和维护平台诚信交易,通过挖掘更专业、有技术、有能力的服务商为雇主服务。

此外,猪八戒网一直在规则与制度中不断谋求探索:从最初时的佣金制度,到后来的免佣制度,以及现在的诚信保证金制度等等,除了意在能够架起任务发布方与接任务者之间的桥梁外,更希望通过制定平台规则,肩负起监督双方并让双方都达到满意的重要责任。

如何鉴定一家企服平台在往好的趋势发展?就看其制定的规则有无从“人际信任”升级为更客观、普遍、确定的“制度信任”,一旦具备了这样的信任机制,用户不但对平台产生信赖与粘性,还会自发地分享自己的经历并对平台进行宣传。这样的现象,在畅特视觉创始人王小康身上得到了印证。

“平台的规则与玩法一直在变化,但猪八戒网为创业者服务的初心却从未变过。”畅特视觉创始人王小康,作为2011年就入驻了猪八戒网的老服务商,曾如此评价猪八戒网的平台规则。

“雇主会担心付了钱做不好,服务商也有顾虑交了作品收不到尾款,而有了猪八戒网这个平台,对交易双方都是一种保障。”畅特视觉王小康说,比如很多线下新客户对畅特视觉的实力并不了解,前期的沟通交流成本很高,就会有意把他们引到猪八戒网平台上,以此快速、简捷地加深彼此间的信任。

只有在制度信任的框架下,双方无需有真正意义上的“人际信任”,也能极大地扩展陌生人间,只需信任共同的“制度”便可完成信用活动,最终依靠制度信任保证服务交易在预期中完成。

可以预见的是,通过信任关系带来的用户粘性以及复购行为,一定会作为企服行业高权重要素被高频率提出,这种建立在信赖关系下的服务交易,将支撑企服市场走得更远。