牛华网 刘楠 3月5日报道
日益萧条的购物商场再一次验证了网购渠道的地位，随着网购成为人们日常的必需品，网购体验也逐渐被消费者所重视，从网站客服到维权中心，到处都活跃着维权消费者的身影，提升用户体验已经成为电商行业在争求实现盈利下的最大发力方向。
2012虽然没有迎来真正的世界末日，但有些是平台商、垂直电商还有团购网站却迎来了自己的末日，而用户体验成为行业倒闭致命因素。随着315的临近，我们借助中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的投诉情况对今年有可能上榜315的企业做一个汇总。
1、亚马逊中国
上榜理由：从私自删单被工商部立案到8000元相机开箱验货变大米，亚马逊中国一直乌龙事件不断，成为当之无愧的315曝光的头号电商企业。
然而事情还没有完。据了解，在过年期间，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到多起被亚马逊单方面取消订单的投诉案例，而让人们不解的是，消费者在被亚马逊中国以各种理由私自取消订单时在网站上没有显示，而都是通过邮件这一唯一的方式进行通知，让消费者倍感疑惑。
业内人士猜测，亚马逊的这种做法一方面影响消费者的维权，在订单状态一览表上没有显示为卖方退货，而只有邮件为证，会给消费者在维权时带来障碍，其次是不影响整个商品的交易数量，不将退货的商品数从总的交易量中剔除。
此外，在今年年初，根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台的投诉信息称，一位谢先生在亚马逊的遭遇让人咋舌。
据了解，谢先生在亚马逊中国上购买了三本书，其中一本名为《一胜九败》售价为97.4元，谢先生在线付款后，亚马逊弹出提示，称该书籍“目前暂无库存，是否到货时一起发出”，谢先生选择确定。
根据订单显示，该订单预计发货时间为“2012年12月26日-2013年1月1日”。然而不久，谢先生接到了一位自称是亚马逊客服的电话，电话中，该客服告诉谢先生《一胜九败》已经无货，只有影印版，由于谢先生听成了“影音版”，便同意发货，结果收到的居然是影印版，谢先生气愤的称，除了封面是彩色，内页和封底很明显是影印的图书。而该书的定价仅为28元。
对此，相关律师表示，影印版是侵犯著作权的产品，“亚马逊作为网络平台提供者对此是有一定的审慎义务，但这个义务并不严格，一般情况是需要权利人向其提出侵权主张，亚马逊在收到权利人的主张后就应当将相应的产品下架”。
2、1号店
上榜理由：在百度百科里，我们看到1号店所宣称的企业文化，称作“八字箴言”：诚信、 顾客、执行、和创新。“把“诚信”放在第一位，因为诚信是万事之基。”然而在中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的关于1号店的投诉，并没有体现出1号店的诚信，和把顾客放在首位的企业文化与经营操守。
据了解，擅自取消订单、拒绝发货、换货退货难已经成为1号店的体验标签，而高达百元的包邮门槛也让消费者望而兴叹，完全与企业宣称的文化判若两种境地。
而擅自取消订单已经成为一种常态，据消费者周先生表示，自己在1号店购买了新农哥和田玉枣100件，可随后1号店在没有任何说明的情况下单方面的取消了周先生的订单，随后周先生致电1号店售后时遭到推诿，被要求联系“新农哥”，在将近半个月的时间内，周先生反复被1号店和“新农哥”踢皮球，得不到一个说法。
另一位购买该产品的消费者订单虽然没有被取消，但被擅自更改。消费者严先生在1号店网站上看到标题为“只要9块9!尼康Nikon Coolpix S2500 便携相机”的商品，于是分别购买了粉色和银色款各一件，但在付款后却发现1号店收取的不是19.8元，而是1018元。随后严先生致电1号店客服却被告知是网站文字描述错误，实际价格是每台509元，紧接着1号店在未经严先生同意的情况下，擅自删除了已经完成付款的订单。
而在1号店同样遭遇不良的购物体验的卢小姐称在1号店下单，网站显示当天就已经发货，但是发货后经过一周时间没有收到货，于是办理退货，物流显示派送失败，联系1号店客服办理退款事项，客服说需要货物退到仓库才能给退款。这种解释让卢小姐哭笑不得。
从擅自取消订单到货物推到仓库才能退款，1号店扮演的不再是一个电商的购物服务角色，著有诗集《独自摇滚》的现代诗人方石英在微博上吐槽1号店宣称的“最好、便捷、完美”，称“感觉在说相声啊”，他表示，“1号店号称为用户提供最好的便携电商体验，在社交平台享受完美的购物体验。刚体验了1回，2月20日下单付款，至今未收到货——什么最好、便捷、完美，感觉在说相声啊。”
纽约时报中文网专栏作家李成东也在微博上总结自己在1号店购物经历，退货了：1.太慢了，周五下单今天下午才到，且超出我预期(人不在家里);2.呆板，不能晚上送;3.不好拿，客观不能改地址到公司;4.态度有点差。这可不是我印象中的1号店!用户体验明显下降，我对沃尔玛控股后的1号店，悲观!
有意思的是，李成东在刚下单的时候在微博上还按照毛利率算成本，还感叹毛利率之低“这叫电商怎么赚钱。”体验不完善的电商只能靠低毛利来挽留消费者。
3、当当网
上榜理由：如今早已沦为电商“局外人”的当当，而在中国电子商务投诉与维权公共服务平台却是常客。
根据投诉信件中显示，消费者钟小姐日前在当当网上满349减100礼券购买价值378的物品，实付价值278，礼券使用期限为2013年2月28日，订单号为5649461942。在订单生效后，一位自称是当当无锡仓库人员用私人手机致电钟女士告知商品破碎无法邮寄，希望钟小姐退货，但是该款商品已经无货，钟小姐拒绝退货，但是第二天登陆当当网后发现订单已经被对方取消，标注退货理由是顾客要求取消。
钟小姐再次下单但是订单又被取消，取消原因仍是顾客要求取消。再次致电当当客服，要求能够在外仓借调或者礼券延期等补救方法，工号为4398的客服李先生表示自己已是重大投诉处理处，但仍没有任何解决方法，要求我在礼券使用期限内等待他们此款卸妆液的到货。
钟小姐在投诉中认为当当此举是严重霸王条款，“一而再再而三在没有经过与客户的协商后擅自取消审核通过的订单，本身就是一种不诚信表现，并且由于先断货后有货再断货的行为让我有理由怀疑是否是因为使用礼券而采取拖延时间等待礼券使用期限过后再补货出卖的欺诈行为。”
而另一个题为“当当网19元绞肉机只能看不能买”的投诉吸引了牛华网的注意，梁先生在当当网上发现九阳的一款绞肉机的售价仅为19元，当即拍下10件留作春节送礼用，在下单成功后，当当客服致电梁先生要以20元的电子券作为赔偿要求退货被梁先生拒绝，事态的最后可想而知，当当单方面取消了梁先生的订单。
显而易见，当当这种行为就是“标题党”的行为，将商品的标签改为超低的价格，吸引消费者，但是当真的有消费者下单的时候，当当就会单方面以无货甚至是编辑错误等理由取消订单，如此行为，让消费者愤慨。
深圳浩敏企业管理咨询有限公司首席培训师刘百功作为拥有8年网购年龄的当当忠实用户，在微博上宣称要放弃再在当当上购物，他抱怨道，“当当送书速度何时能够兑现?配送人员电话没人接?打客服电话，总是一句话：“我们会向相关部门反馈的，24小时给你回复。”24小时之后，时间就又超过了一天。劝当当的高管们不要只在乎融资、宣传，在乎在乎客户体验吧，否则客户知道如何选择。----一个购书8年准备放弃的客户。”
据数据显示，2012年，全国消协组织受理销售服务投诉39,005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20,454件，占销售服务投诉量的52.4%。不少经营性团购网站，由于对入住网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥，一些诚信缺失的经营者利用网络购物互不照面的优势，以及消费者维权嫌麻烦的心理，向消费者提供质价严重不符的产品和服务。
基于大量的投诉案例，消费者对电商行业立法的呼声越来越高，据中国电子商务研究中心报道指出，电商标准体系建设已经进入正式日程。2012年，国家发改委办公厅《关于组织开展国家电子商务示范城市电子商务试点专项的通知》中明确提出，由质检总局“会同有关部门研究建立涵盖电子商务全过程的标准体系”。电商行业相关的法律法规即将出台，网购平台规范经营指日可待。
