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今年11.11在京东上与你沟通的客服 十之八九是机器人
2017-11-16 15:17  全球经济网    我要评论()
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你知道吗,在今年的11.11促销季中,京东上与你沟通的客服可能大部分都是机器人。这是京东首次全线接入无人客服,先期用户接待占比近90%。也就是说,10个来咨询的用户中,有9个都会是由机器人来接待。在今年的7月份,京东正式对外发布无人客服,该产品是现阶段人机融合用户体验最佳的客服解决方案,它具有机器人全天候快速响应、自主学习等优势,同时还具备了人的情感关怀,能够将人机无缝连接,灵活处理。实际应用时,你可能还真分不出来网线那一端哪个是机器人,哪个是京东客服。

数据显示,11.11期间京东无人客服的接待量达到了平日的6.5倍,服务用户数达上百万,独立解决问题能力达到60%以上,位居行业前列,客服平均满意度达80%,在部分品类和应用中超越人工客服。

人机无界 人还是机器傻傻分不清楚

无人客服作为京东自主研发的人工智能服务产品,是将智能助手JIMI与人工客服咚咚深度融合的新一代智能客服,通过深度融合,实现了人机的无缝衔接。它能够通过京东的大数据,对当前用户所处的状态进行预判,完成了对场景的预判之后,首先JIMI会接入到对话流程当中,进一步了解用户的需求和意图,当识别到用户的情绪波动比较大时,JIMI可无缝切换到人工客服,用户端无须跳转,即可完成机器与人工的智能切换。而在客服的工作端,将会为人工客服自动摘取意图摘要,此外在机器人总结的意图上,可人工校准用于自学习。

 

无人客服每月为京东节省上千万人力成本

无人客服是京东人工智能应用的典型产品,使用了自然语言处理、深度神经网络、机器学习和大数据等人工智能技术,帮助京东每月节省上千万的人力成本。深度神经网络是人工智能最具代表性的技术之一,京东采用多领域多模型的算法,实现了对词法、语法、语义的分析及处理,能够识别出用户最有可能的咨询意图,再通过多模型权重分析技术的大型分布式应答引擎,得出正确的响应方式。

除了实时应对用户各式各样的提问,无人客服还能通过原始问题收集、标准问题构造以及特征收集和建模,利用实时数据,像用户的浏览、点击,结合京东的用户画像数据,来完成对用户可能产生的问题进行预判。值得一提的是,无人客服的反问机制,利用实体识别、意图识别、场景本体知识库等一系列技术,以反问句来询问用户,从而得出更精准的用户意图。

 

通过自主学习,无人客服能够不断学习成长,以达到更加接近于人的思维逻辑。无人客服的出现,极大地优化了当前客服处理的效率,面对需要升级为人工客服处理的问题,例如收货后发现少商品,无人客服可直接将用户聊天内容的关键词、用户当前的情绪状态和咨询意图进行提取,反馈给人工客服,帮助客服快速了解用户意图,减少前期重复沟通。当前无人客服在京东的使用,提高了人机协作的处理效率,将重复性操作系统化,实现人力分配的精细化,避免人力资源浪费。对于用户来说,智能的场景分配减少了服务跳转,很多问题用户可自助解决。人机的无缝切换使得整体的用户体验得到了提升。

对商品选购有什么疑问?想了解自己的订单到哪里了?去问问京东客服,感受一下无人客服的人工智能魅力吧。

新闻热线:010-68947455

关键词: 京东 机器人

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