我就是胖着玩玩,谁像你丑得辣么认真!(南方人说普通话总有点撒娇的口气在里面。) 

狠。

陈良兄“毒舌”起来,让人没有招架之力。

但看到她在座位上工作的时候,你无法想象这个面带微笑,快速解决问题的人,是刚才在和你戏谑玩笑的95后。

即使人们更愿意给95后贴上几个标签,比如标新立异,比如工作是为了兴趣或金钱,少谈感情,比起鸡汤来更喜欢毒鸡汤等等。

但现实中的95后,跟他们的上一代一样,贴满标签的背后是多样的人。  

上一刻还大大咧咧打招呼,和同事在玩笑中不顾形象地大笑。

下一刻,用户电话进来,秒变萌妹子,柔声细语回答、解决问题,判若两人。

“您好,京东很高兴为您服务”

陈良兄,95后,是京东客户服务中心的一名客服mm,给自己的标签是,爱笑、健谈、自来熟,甚至有点小“逗比”。在京东一年多的客服经历,上万个接进来的用户电话,见证了自己业务的进步、心理的成熟,更见证了自己的成长。

 一个长达两小时的咨询电话

“在电话里互相又看不到,你是不是尽心帮客户解决问题,是不是区别不大?”

面对这样的疑问,陈良兄不假思索地说,当然不一样啊!尽管是在电话里、或者在线解决问题,你是不是诚心地为客户着想,当然能听出来!

“接线处理问题时,一定是尽心帮客户解决问题,能做的都会尽全力做到,”陈良兄说, 

最长的一个电话接了两个小时,从情绪激动到心平气和正常沟通,持续了两个小时,在这个过程中,她始终保持着微笑,安抚客户情绪提出解决方案。我看着这个年轻姑娘,难以想象自己会不会在接电话的时候情绪崩溃?

言谈中,她在工作中许多成就感和失落感都源于用户的感受。她说,当给客户提供的方案不被接受时,心里难免会低落、难过,而帮用户解决了问题,自然又开心了起来。遇到6.18、双11这样的活动期间,根本没时间去食堂吃饭,公司会把饭送到工位上,半个小时的吃饭时间后,又要赶紧去解答用户的问题。

95后的换位思考

“人不可能一口吃个胖子,你看我就是一口一口把自己吃成了胖子,从90多斤吃到了100多斤。”调侃起自己的体重,她一点也不客气。

不过,别看她一副乐天派的样子,客服的工作性质,决定了总会面临一些复杂情况要处理。

每当此时,陈良兄说,挂完电话就和同事闲谈几句,缓解下内心的情绪,过一会再接线。这些90后的姑娘在帮客户处理问题的过程中,越来越专业,心理也变得更强大。

“我们的工作本身就是帮大家解决问题的,所以大家都是带着问题来的,难免着急,语气重 这些我们都理解。其实有的时候我们比大家更着急,但我们必须稳住,听客户讲。

有的时候客户其实不是打来让你解决问题,而是倾诉或者发泄,这个时候更不能跟客户着急,刚开始干的一个月,也哭过好几次。 

“现在心理越来越强大了” 这个95后的姑娘说。

不过,有时也有很贴心的客户,让人心头一暖。陈良兄说,有次感冒接电话时鼻音很重,有个客户就说,小姑娘,你要注意身体喔。自己心里一下被暖到了。

她说,客服有意思的地方,在于每天和不同的人打交道,而且在京东挺有奔头,有能力就会有进步的空间,只要用心帮助用户解决问题,相信自己会有更大的进步和成长。

不一样的90后     

京东目前的客服群体中90后甚至95后已经占据了绝对主力,可能在大家眼中,他们还是一群没定性的孩子。但就像良兄所说:出差到外地轮岗时,妈妈担心我一天给我打几个电话。我一天要解决那么多难题,没问题的。“没有超  能力的客服不是好客服”。其实日常除了解决大家的问题,我们还会遇到很多有意思的事情。比如夜里十二点有小朋友打来让我们给唱歌、讲笑话;比如帮助老爷爷老奶奶通过手机下单;比如帮一个盲人客户给他的小侄女买裙子,再比如,教一个新手爸爸冲奶粉……

90后、95后,被媒体、公众持续讨论的新一代年轻人,在这里迅速具备了有韧性、有担当的品格。这群日常生活中渴望表达,寻求个性的“孩子们”,坐定客服席位的那一刻,却能迅速调整状态,变身为善于倾听、逻辑清晰、自信稳定的电商购物问题解决专家。

不一样的90后,一样的值得信赖和期待。