一年一度的“3.15 消费者权益日”即将来临，业界正预测哪家运营商或者是有多少服务会被媒体曝光。每年的3.15都是一个检测，反应了用户对电信服务的满意程度、行业的整体形象和口碑，电信行业的高速发展让广大消费者体会到了信息时代的便利与进步，但是，电信服务却依然存在着许多不尽如人意的地方，部分内容成为消费者争议和投诉的热点。

不过，电信服务也是与时俱进吗，移动互联网、APP、云计算等各种新型业务的兴起，让用户感受到了电信服务便利与高速的同时，新的投诉热点也逐渐的兴起。刚过去的半年，就有“假宽带”、“按秒计费”、“运营商涉嫌宽带垄断”等案例的出现。在人人喊打的同时，三大运营商也是否就这些新的“疑难杂症”进行反思？

电信业为何成为重灾区

在中国消费者协会近日发布的2012年消费投诉情况数据中，互联网类投诉略有上升，共21037件，同比增长1.9%，其中网络接入投诉高达16708件。互联网电信类投诉的问题却比较集中，运营商的有线宽带服务也成了中国消费者协会总结的2012年投诉热点之一。中国消费者协会总结的投诉原因包括：接入网速低、故障频发、无线网络掉线三大类。

过去的一年，各种电信投诉更是成为媒体关注和曝光的焦点，并在社会上引起了极大的争议和热烈讨论。

去年的“假宽带”事件历历在目。据央视报道，目前宽带服务市场的缺斤少两情况比较严重，DCCI报告曾指出，国内超半数用户实际宽带下载速率低于运营商提供的名义宽带速率，中国的宽带是“假宽带”。用户高价买来高速宽带，网速反而更慢；测速软件检测结果为何与用户使用的实际感受存在明显差异；专业测试发现，多地网速带宽低于宣称数值。清华大学专家对北京、上海、深圳等地进行了测试，全国网络速度达标仅55%，“全国一半用户在花冤枉钱”。

套餐纠纷持续不断。“巧立名目”并不鲜见，目前各大运营商所能提供的资费套餐多达数千种，包括流量套餐、短信套餐或者上网卡套餐等琳琅满目，按理说，运营商的资费套餐越来越多时为了能否满足用户细分化的需求，但在KPI考核的压力下以及吸附用户的目的出发，各种套餐纠纷也是层出不穷。

“校园争夺战”变味。学生是目前运营商唯一增量用户，往年的校园市场争夺的尤为激烈，“零元购机”、“买手机送话费”、“长途随意打”等噱头充斥其中，在暑促的各大高校，校门口、食堂前、宿舍旁，随处可见运营商的身影，为拉拢学生，不惜大打出手，对社会造成的影响极为恶劣。

如此投诉比比皆是，也让运营商近几年成为3.15关注的焦点，今年或许也不例外。去年的央视3.15就曝光了某运营商为垃圾短信提供发送通道获利，时至今日，电信业整条产业链都发生了日新月异的变化，运营商从过去的领导者，变成了竞争和参与者。角色和职责的转变必定会存在诸多的漏洞，新的投诉将会随之而来。

投诉热点有转移趋势

数据显示，国内电信资费已经连续降了8年，“十一五”期间累计降幅高达41.93%，成为绝无仅有的只降不升的行业。同时，全国电话用户总数已经超过10亿，而且每月仍以近千万左右的速度在增长。

但是，从单一的传统语音业务到繁杂的数据业务，从月租、包月、单价到各种套餐、捆绑、协议等，尽管运营商还是那几家，但是所能提供的内容却发生了巨变。甚至有的运营商自己都没搞懂套餐的实质意义，就盲目的推向市场，从而导致了用户对新业务了解不够，对产生的资费摸不准、猜不透，在此情况下，荣誉发生纠纷，缺乏足够的踏实感和安全感。

“我就办了个流量套餐，上月为什么多出了几百块钱的话费？”“运营商就不能提供流量包月吗，这样下去每月的电话费谁受得了”……相信有很多的用户有这样的感觉。据12315网站介绍，在通讯服务方面，上网流量异常是申诉热点，此外，无故停机、网络信号差、擅自开通收费业务、无故扣费、套餐销售不及时导致欠费、介绍套餐误导消费者等，也是反映比较多的问题。

业内人士分析，目前造成流量投诉高居不下的原因有两种，一种是消费者使用智能手机时，这种手机在浏览网页时速度很快，消耗的流量相对来说也较大；另一种就是消费者使用了内置恶意软件的手机，不知不觉中产生了高额流量。但是运营商并未起到告知和提醒的义务。

投诉热点转移表明了用户的使用习惯正在发生转变。移动互联网的快速发展使得各大运营商逐步调整战略，纷纷将业务发展重心由语音业务向数据流量业务转型，另一方面，市场竞争环境的变化使得电信市场由买方市场转向卖方市场，用户体验与感知变成决定三大运营商经营好坏的核心标准。

让每天都是3.15

投诉热点的转移带来了新的竞争风险。这是因为，随着终端、业务和技术持续不断的发展，用户面临的选择增多，更多的竞争将会围绕着渠道、服务等软性条件展开，在这种背景下，售后服务变得尤为重要，否则将面临被用户抛弃的危险。

新的竞争形势带来新的发展思维。2G的发展思维停留在垄断、排他甚至是恶意竞争等方面，从去年频繁上演的“校园恶斗门”到年底的IPhone 5价格战，无一不是2G竞争思维的具体体现。长期的KPI高压，让运营商的竞争心态也变得扭曲，用户投诉也随之增多。所以，现在倡导的3G竞争思维必须从整个产业链的角度出发，可续、理性、务实共同做大整个行业。

流量经营至关重要。移动互联网时代的到来时的三大运营商的主营业务发生了根本性的转变，之前的商业模式和收入结构都不适应新时代的发展，按时长计费的语音业务开始悄然带出，流量计费的数据业务则成为当下的主要价值载体。从目前来看，效果未达到预期，虽然3G用户增长明显，但使用流量以及ARPU值却上升缓慢。

新的形势下，让每一天都是3.15。流量经营时代，数据流量业务将是运营商业务发展的核心，用户满意是数据流量业务持续发展关键，持续关注数据流量客户的满意度将会提升运营商的业务发展潜力。